국토교통부 택배, 더 빨라지고 안전하게 … ”우리 집 배송 서비스, 이렇게 달라졌습니다“

- 1 - 보도자료 보도시점 : 2026. 4. 1.(수) 11:00 이후(4. 2.(목) 조간) / 배포 : 2026. 4. 1.(수) 택배, 더 빨라지고 안전하게… ”우리 집 배송 서비스, 이렇게 달라졌습니다“- 국민이 체감한 택배 품질 공개… 신속·안전은 우수, 응대·종사자 처우는 개선 필요□ 정부가 택배/소포 서비스 전반을 점검한 결과, 배송 속도와 안전성은 우수한 반면, 고객 응대와 배송기사 처우 등은 여전히 개선이 필요한 것으로 나타났다. □ 국토교통부(장관 김윤덕)는 택배서비스사업자 총 19개 업체 및 우체국소포를 대상으로 실시한 “2025년 택배/소포 서비스평가 결과”를 발표하였다. ㅇ 택배/소포 서비스평가는 종사자 및 소비자의 권익 보호와 서비스 품질의향상을 도모하는 목적으로 지난 ’14년부터 매년 실시해 오고 있으며, ㅇ 일반 국민이 주로 이용하는 일반택배 업체 12개(C2C, 개인→개인 / B2C, 기업→개인)와 기업이 이용하는 기업택배 업체 10개(B2B, 기업→기업)로구분하여 한국능률협회플러스가 평가 자료 수집, 국민 평가단및 고객사 대상 설문 조사 등을 통해 진행하였다. ㅇ 평가 항목은 소비자 측면과 종사자 측면으로 구분하여, 소비자 측면에서는 친절성, 신속성, 화물에 대한 사고율을 측정하는 안정성, 물류취약지역 배송 품질 등을 평가하였고, 종사자 측면에서는 사업자의 종사자 보호 노력, 처우 만족도 등을 평가하였다. □ 평가 결과, 일반 택배(C2C, B2C)는 롯데택배, 우체국, 한진택배, 일양, 로젠택배, CLS, CJ대한통운, 컬리 등이 매우 우수한 평가를 받았다. - 2 - ㅇ 기업 택배(B2B) 분야에서는 경동물류, 합동물류, 일양, 용마, 동진, 성화 등이 매우 우수한 평가를 받았다. < 2025년 택배/소포 서비스 평가 결과 > 등급 일반택배 기업택배(B2B) C2C B2C 매우 우수 A++ - - A++ 경동 A+ 롯데, 우체국, 한진 롯데, 우체국, 한진 A+ 합동, 일양, 용마A 일양, 로젠, CJ, 일양, 로젠, CLS, CJ, 컬리 A 동진, 성화 우수 B++ 합동 SLX B++ 고려, 대신, 한샘B+ 경동 경동, 합동 B+ 조합 B - - B - 보통 C++ 천일 천일 C++ - C+ - - C+ - □ 평가 항목별로는 배송의 신속성(일반 98.4점, 기업 96.1점)과 화물 파손율등을 평가하는 안정성(일반 99점, 기업 97.6점)에서 평균 점수가 상대적으로 높았다. ㅇ 하지만, 일반 택배는 고객 요구 및 돌발 상황에 대한 적극 지원성(65.2점), 친절성(74.1점) 항목이 상대적으로 낮은 평가를 받았고, ㅇ 기업 택배는 다른 택배업체와 차별화된 서비스 제공 여부를 평가하는 차별성(70.8점), 소비자 피해발생 시 피해처리 기간 등을 평가하는 대응성(81.7점) 항목에서 다소 낮은 평가를 받았다. ㅇ 또한, 종사자 만족도 항목은 일반·기업택배 모두 다른 항목에 비해 낮게 평가(일반74.3점, 기업70.2점)되어, 지속적인 개선 노력이 필요한것으로 조사되었다. □ 국토교통부는 평가 결과를 택배 업계와 공유하고, 업체별로 개선이 필요한 분야에 대한 맞춤형 컨설팅을 제공할 예정이다. 담당부서 물류정책관 생활물류정책팀 책임자 팀 장 최정원 (044-201-4152) 담당자 사무관 마철훈 (044-201-4153) 주무관 신웅재 (044-201-4155) - 3 - 참고 서비스 평가 기준 □ 일반택배 /기업택배 서비스평가 영역 평가영역 일반택배 기업택배 평가항목 가중치(%) 평가항목 가중치(%) 1. 소비자 측면 1-1-1. 신뢰성 5개 항목 37.0 7.8 6개 항목 34.0 7.1 1-1-2. 친절성 7개 항목 8.0 4개 항목 6.5 1-1-3. 적극지원성 6개 항목 7.2 8개 항목 7.2 1-1-4. 접근용이성 4개 항목 6.3 4개 항목 7.1 1-1-5. 물리적환경 5개 항목 7.8 6개 항목 6.1 1-2. 대응성 VOC 응대 수준 16.0 10.3 고객정보시스템 구축수준 25.0 6.8 피해처리 기간 5.2 피해처리 기간 9.1 - - 경영시스템 구축수준 8.1 직영차량 비율 0.5 직영차량 비율 1.0 1-3. 신속성 배송률 17.0 12.0 배송률 17.0 8.7 집화율 5.0 집화율 8.3 1-4. 안전성 화물 사고율 16.0 7.8 화물 사고율 16.0 피해 접수율 8.2 - - 1-5. 물류취약지역 배송품질 배송률/가격 2.0 - - 2. 종사자 측면 2-1. 처우 만족도 기사 만족도 8.0 기사 만족도 5.0 2-2. 종사자보호 권고조치 이행수준 2.0 권고조치 이행수준 2.0 2-3. 산재/고용보험 가입비율 2.0 산재/고용보험 가입비율 1.0 (가점) 3. 차별성 차별화 서비스 최대 2.0점 차별화 서비스 최대 4.0점□ 평가 점수 등급표 등급 점수 구간 상태 A++ 96.66점 이상 ~ ㅇ 서비스에 대한 문제점이 없는 A+ 93.33점 이상 ~ 96.66점 미만 매우 우수한 상태 A 90.00점 이상 ~ 93.33점 미만 B++ 86.66점 이상 ~ 90.00점 미만 ㅇ 서비스에 대한 경미한 개선이 요구되나 B+ 83.33점 이상 ~ 86.66점 미만 전반적으로 우수한 상태 B 80.00점 이상 ~ 83.33점 미만 C++ 76.66점 이상 ~ 80.00점 미만 ㅇ 서비스에 대한 부분적 개선이 요구되는 C+ 73.33점 이상 ~ 76.66점 미만 보통의 상태 C 70.00점 이상 ~ 73.33점 미만 D++ 66.66점 이상 ~ 70.00점 미만 ㅇ 서비스에 대한 전반적인 개선이 요구되는 D+ 63.33점 이상 ~ 66.66점 미만 미흡 상태 D 60.00점 이상 ~ 63.33점 미만 E++ 56.66점 이상 ~ 60.00점 미만 ㅇ 서비스가 불량하여 적극적인 개선이 E+ 53.33점 이상 ~ 56.66점 미만 요구되는 상태 E 50.00점 이상 ~ 53.33점 미만