‘구독서비스’ 월평균 4만원 지출, 해지 방해도… 서울시 실태조사 결과

- 1 - 2025. 4. 16.(수) 석간용 이 보도자료는 2025년 4월 16일 오전 06:00부터 보도할 수 있습니다.보도자료담당부서 : 민생노동국 공정경제과 공정경제과장 김명선 02-2133-5360 소비자권익보호팀장 송태림 02-2133-5374 서울시 전자상거래센터 사무국장 원종현 02-2133-4895 사진없음 ▣ 사진있음 □ 쪽수 : 11쪽 누리집 http://ecc.seoul.go.kr '구독서비스' 월평균 4만원 지출, 해지 방해도… 서울시 실태조사 결과- 쇼핑‧영상 등 구독서비스 이용현황, 해지단계 눈속임 설계(다크패턴) 실태조사발표- 응답자 95.9% ‘하나 이상 구독중’… 2명 중 1명, 무료 체험 중 자동결제등경험- 반복간섭‧소비자 오인유도 등 ‘해지 방해’ 만연… ‘다크패턴’ 사업자 시정조치예정- 시 “새로운 소비 유형 지속 모니터링, 소비자 불편‧불이익 겪지 않도록노력할것” # 평소 OTT(온라인동영상)로 드라마 시청을 즐기는 40대 직장인 A씨는 최근 5개나 되는 구독 서비스 중 2개를 해지하려고 시도했다 실패했다. 해지 메뉴 찾기부터 쉽지 않은 데다 설문조사를 해야만 취소할 수 있어 매번 하다가 귀찮은 마음에 닫아버렸고 결국 이번 달에도 자동 결제됐다. □ 서울시가 쇼핑․온라인동영상(OTT)․음악 스트리밍 등 ‘구독서비스’ 이용자를 대상으로 조사한 결과, 응답자의 95%가 하나이상의구독 서비스를 이용 중이며 구독에 월평균 4만 원을 지출하는것으로 나타났다. 또한 구독 서비스를 이용하는 소비자들은 서비스해지를 어렵게 만드는 다크패턴이 존재하는 것으로 응답했다. ※ 다크패턴(온라인 눈속임 상술) : 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자가 온라인 인터페이스를 설계·운영할 때 소비자의 착각·부주의를 유발하여 불필요한 지출을 유도하는 행위 - 2 - □ 지난해 ‘구독경제’ 이용률이 전년 대비 약 3.8배('23년 13.1%→'24년 49.4%) 늘어난 가운데(2024 인터넷 이용실태조사, 과기부)서울시가 구독 서비스 이용 현황과 해지 단계에서 자주 발생하는눈속임 설계, 일명 ‘다크패턴’ 실태조사 결과를 발표했다. <서울시전자상거래센터 구독 서비스 조사> ‧ 이용 현황 조사 : (기간)2024. 12. 18. ~ 12. 27./ (대상)소비자 2,000명(20대 379명, 30대 673명, 40대 609명, 50대 339명) ‧ 다크패턴 실태조사 : (기간)2025. 2. 20. ~ 3. 19./ (대상)모바일 앱 또는 모바일 웹사이트<응답자 95.9% ‘하나 이상 구독 중’… 2명 중 1명, 무료 체험 중 자동결제 등 경험>□ 먼저 구독 서비스 이용현황 조사 응답자의 95.9%가 ‘하나이상의구독 서비스를 이용 중’인 것으로 나타났다. 온라인동영상 ‘OTT서비스’ 이용률이 90.1%로 가장 높았고 쇼핑멤버십(83.8%), 음악스트리밍(73.4%)이 뒤를 이었다. ○ 음악 스트리밍은 단일 서비스 이용 비율이 높지만 OTT․쇼핑멤버십은 두 개 이상 서비스를 병행 이용하는 비율이 높았다. 구독 서비스 유형 이용률 이용방식* 월 평균 총 지불액** 온라인 동영상(OTT) 90.1% 복수 이용 (62.3%) 쇼핑멤버십 83.8% 복수 이용 (61.8%) 40,530원 음악 스트리밍 73.4% 1개만 이용 (61.0%) * 영상(OTT) 1,802명, 쇼핑멤버십 1,676명, 음악 스트리밍 1,469명 대상 ** 3개 유형 구독 서비스 중 1개 이상 이용자 1,918명 대상 [표] 구독 서비스 이용현황 - 3 - □ 구독 서비스 월평균 지출액은 40,530원이었다. OTT가 22,084원으로 가장 많았고 쇼핑멤버십(15,426원), 음악 스트리밍(10,667원) 순이었다. 연령별로 30대가 45,148원, 20대가 44,428원을지출, 2030 세대가 구독 서비스 확산을 주도하고 있으며 다양한서비스 중 취향에 맞는 콘텐츠를 골라 소비하려는 트렌드가 두드러졌다. □ 한편 구독 서비스 이용자 10명 중 6명(56%)은 무료 구독서비스체험 후 유료 전환 또는 자동결제를 경험했으며, 이와 관련해49%는 사전에 안내가 충분하지 않았다고 응답했다. 무료 체험기간종료를 안내하는 방식으로는 ‘휴대폰 문자(33.2%)’를 가장 선호했다. ○ 통상 구독 서비스 가입 유도 시 일정 기간 가격할인이나 무료이용이벤트를 진행하는 경우가 많아 꼼꼼히 확인하지 않으면 모르는사이 유료 또는 정상 가격으로 전환되는 경우가 많다. *소비자 2,000명 대상무료체험 종료 후 자동결제 경험 여부 무료체험 종료 시 사전안내에 대한 인식 무료체험 종료 시 선호하는 사전안내 방식[그림] 구독 서비스 자동결제 경험 및 사전안내 □ 또 전체 응답자의 58.4%가 ‘해지에 어려움을 겪은 경험이있다’고답했으며 그 이유로 ‘해지 메뉴 찾기가 어려움(52.4%)’, ‘복잡한해 - 4 - 지 절차(26.5%)’, ‘가입․해지 방법이 다름(17.1%)’ 등을 꼽았다. *소비자 2,000명 대상해지 어려움 경험 여부 해지 어려움 경험 내용 [그림] 구독 서비스 해지 시 어려움 경험 <반복간섭‧소비자 오인유도 등 ‘해지 방해’ 만연… ‘다크패턴’ 사업자 시정조치 예정>□ 서울시전자상거래센터에서 OTT․쇼핑멤버십․배달․승차․음악스트리밍, 5개 분야 13개 주요 구독 서비스 해지 단계의 다크패턴실태를 조사한 결과, ▴반복 간섭(92.3%) ▴취소․탈퇴방해(84.6%) ▴잘못된 계층구조(소비자 오인 유도, 69.2%) 등서비스해지를 어렵게 만드는 설계가 해지 과정 전반에 적용되어 있는것으로 나타났다. 유 형 정 의 조사결과 적용 법조항잘못된 계층구조 (소비자 오인유도) 사업자가 소비자에게 선택항목을 제공할 때 크기, 모양, 색깔 등 시 각적 차이를 활용해 특정 옵션에 우위가 있는 것처럼 표시하는 행위 69.2% 전자상거래법제21조의2 제1항 제3호취소ㆍ탈퇴 등의 방해 재화등의 구매ㆍ계약체결ㆍ회원가입 등의 절차보다 그 취소ㆍ해지ㆍ 탈퇴 등의 절차를 복잡하게 하거나 그 방법을 제한하여 소비자의 자 유로운 취소·해지·탈퇴 등을 방해하는 행위 84.6% 전자상거래법제21조의2 제1항 제4호반복간섭 광고 정보 수신, 소비자 개인정보 이용·제공에 관한 동의 등을 소비자에게 반복적으로 요구하는 방법으로 소비자를 압박하여, 소비자가 숙고 없이 동의하게 하는 것 92.3% 전자상거래법제21조의2 제1항 제5호[표] 조사대상 다크패턴 유형 - 5 - □ 예컨대 해지 단계에서 ‘유지하기’ 버튼에만 진한 색상을 적용하고‘해지하기’는 화면 모서리에 희미한 글씨나 버튼 모양의 테두리없이글자만 표시하는 등 이용자가 잘못된 선택을 하도록 설계되어있음이확인됐다. [예시] 다크패턴 ‘잘못된 계층구조(소비자 오인유도)’ 적용 화면 □ 시는 올해 2월 14일부터 개정「전자상거래법」 시행으로 ‘다크패턴’ 사용이 금지됨에 따라 위반 소지가 있는 사업자에게는 해당내용을알리고 시정할 수 있도록 조치할 예정이다. ○ ‘온라인 인터페이스’를 운영하는 전자상거래업자 또는 통신판매업자가 소비자의 착각이나 부주의를 유발하여 불필요한 지출을유도할수 있는 인터페이스를 설계·운영할 경우 500만원 이하의 과태료에처해진다(전자상거래법 제45조 제4항). □ 김명선 서울시 공정경제과장은 “구독경제가 일상화되고 서비스의존도가 높아지면서 자동결제, 해지 단계에 발생하는 ‘다크패턴’ 등은단순 불편을 넘어 소비자 권익 침해까지 이어질 수 있어 평소이용에유의가 필요하다”며 “앞으로도 새로운 소비 유형에 대한 모니터링을 - 6 - 지속해 소비자가 불이익을 겪지 않도록 노력할 것”이라고 말했다. - 7 - 붙임1 구독서비스 이용현황 실태조사 결과 <실태조사 개요> □ 조사대상 : 전국 거주 20 ~ 50대 남녀 □ 조사기간 : 2024. 12. 18. ~ 12. 27.(10일간) □ 응 답 자 : 2,000명 □ 조사품목 : 영상(OTT), 쇼핑멤버십, 음악스트리밍 □ 조사항목 : 이용서비스, 이용방식, 월 지불금액, 서비스 해지 시 어려움 경험여부, 요금인상 시 대응방법 등 <표> 구독서비스 유형별 이용률 구독서비스 유형 비율 (n=2,000) 20대 (n=379) 30대 (n=673) 40대 (n=609) 50대(n=339) 영상(OTT) 90.1% 97.1% 92.6% 87.5% 82%쇼핑멤버십 83.8% 85% 85.7% 83.4% 79.4%음악스트리밍 73.4% 90.8% 81.4% 65.2% 53.1% ※ 소비자 2,000명 대상 <표> 구독서비스 유형별 이용방식 이용방식 영상(OTT) (n=1,802) 쇼핑멤버십 (n=1,676) 음악스트리밍(n=1,469) 복수의 서비스 이용 평소 2~3개 이상의 서비스를 계속 이용 43.5% 62.3% 37.6% 61.8% 9.7% 22.2%1개 서비스를 주로 이용하되 필요시 단기로 복수 이용 18.8% 24.2% 12.5% 1개 특정 서비스만 이용 22.1% 24.6% 61.0% 평소 서비스 미이용, 필요시에만 가입하여 단기로 이용 10.8% 11.4% 10.0% 무료 등 프로모션이 있는 서비스만 번갈아가며 이용 4.8% 2.3% 6.9% 합 계 100% 100% 100% ※ 각 구독서비스 이용자 대상 (쇼핑멤버십 1,676명 / OTT 1,802명 / 음악스트리밍 1,469명) <표> 구독서비스 월 평균 지불액 - 8 - 월 지불액 비율 (n=1,918) 20대 (n=375) 30대 (n=662) 40대 (n=575) 50대(n=306) 9만원 이상 8.3% 8.3% 10.7% 8.2% 3.3% 7만원 이상 ~ 9만원 미만 7.5% 6.9% 9.2% 8.2% 2.9% 5만원 이상 ~ 7만원 미만 15.7% 21.3% 19.0% 10.4% 11.4%3만원 이상 ~ 5만원 미만 26.4% 30.9% 25.5% 25.7% 24.2%1만원 이상 ~ 3만원 미만 32.1% 29.3% 27.0% 33.6% 43.5%1만원 미만 10.1% 3.2% 8.5% 13.9% 14.7%합 계 100% 100% 100% 100% 100%평균 지불액　 40,530원 44,428원 45,148원　 38,268원 30,014원 ※ 1개 유형 이상의 구독서비스 이용자 1,918명 대상 <표> OTT 요금인상에 대한 인식 소비자 인식 비율 (n=1,802) 20대 (n=368) 30대 (n=623) 40대 (n=533) 50대(n=278) 부담된다 80.6% 87.2% 81.4% 77.9% 75.5%보통이다 14.4% 11.7% 12.7% 16.5% 18.0%부담되지 않는다 4.9% 1.1% 5.9% 5.6% 6.5%합 계 100% 100% 100% 100% 100%※ OTT 서비스 이용자 1,802명 대상 <표> OTT 요금인상 시 대응방법 대응방법 비율 (n=1,802) 20대 (n=368) 30대 (n=623) 40대 (n=533) 50대(n=278) 해지 자주 이용하지 않는 일부 OTT 해지 54.2% 62.2% 59.6% 52.3% 34.9%이용기간 만료 시 모든 OTT 해지 15.9% 11.7% 15.6% 14.4% 24.8%계속 이용 부담스럽지만 어쩔 수 없이 이용 21.4% 17.7% 19.1% 22.5% 29.5%계정공유 업체를 통해 비용 절감 5% 6.0% 4.2% 5.3% 5.0%가격인상이 부담스럽지 않아 계속 이용 3.6% 2.4% 1.6% 5.4% 5.8%합 계 100% 100% 100% 100% 100%※ OTT 서비스 이용자 1,792명 대상 <표> 구독서비스 유료전환 및 자동결제 경험 여부 - 9 - 유료전환 및 자동결제 경험 여부 비율 (n=2,000) 20대 (n=379) 30대 (n=673) 40대 (n=609) 50대(n=339) 구독서비스 무료체험 종료 후 유료전환 및 자동결제 경험이 있다 56% 56.7% 60.3% 51.9% 54.0%구독서비스 무료체험 종료 후 유료전환 및 자동결제 경험이 없다 44% 43.3% 39.7% 48.1% 46.0%합 계 100% 100% 100% 100% 100%<표> 구독서비스 유료전환 및 자동결제 시 사전안내에 대한 인식 사전안내에 대한 인식 비율 (n=2,000) 20대 (n=379) 30대 (n=673) 40대 (n=609) 50대(n=339) 충분하다 23.7% 31.7% 24.1% 23.2% 15.0%보통이다 27.4% 23.5% 25.6% 32.2% 26.8%충분하지 않다 48.9% 44.9% 50.4% 44.7% 58.1%합 계 100% 100% 100% 100% 100%<표> 구독서비스 유료 전환 시 선호하는 사전안내 방식 희망 사전안내 방식 비율 (n=2,000) 20대 (n=379) 30대 (n=673) 40대 (n=609) 50대(n=339) 휴대폰 문자로 사전안내 33.2% 25.6% 34.5% 30.0% 44.8%다양한 방식으로 중복 사전안내 30.9% 37.5% 30.0% 28.4% 29.5%모바일앱으로 사전안내 7.6% 12.1% 5.3% 9.4% 3.5%이메일로 사전안내 1.6% 1.3% 0.9% 2.8% 0.9%구독서비스 자동해지 26.9% 23.5% 29.3% 29.4% 21.2%합 계 100% 100% 100% 100% 100%<표> 구독서비스 해지 시 어려움 경험 경험 유무 및 경험 내용 비율구독서비스 해지 시 어려움 경험 여부 (n=2,000) 경험이 없다 41.6%경험이 있다 58.4%경험 내용 (n=1,139) 해지메뉴를 찾기 어려워서 52.4% 해지경로가 복잡해서 26.5% 가입방법과 해지방법이 달라서 17.1% 해지시 혜택을 제시해 고민되어서 4.0% - 10 - 붙임2 구독서비스 다크패턴 실태조사 결과 <실태조사 개요> □ 조사대상 : 5개 분야 13개 구독서비스 □ 조사기간 : 2025. 2. 20. ~ 3. 19. □ 조사항목 : 구독서비스 해지 시 다크패턴(3개 유형) 유무, 고객센터 운영형태 및 연결가능 여부 <표> 13개 구독서비스 다크패턴 분석결과 유형 업체명 잘못된 계층구조 (소비자 오인유도) 취소·탈퇴 등의 방해 반복간섭 유지와 해지버튼의 크기/모양/색상차이 가입단계와 해지단계의 차이 가입해지 여부를반복하여 되묻기OTT A사 - +2단계 3회 B사 모양, 색상 +1단계 2회 C사 글자크기, 모양, 색상 +2단계 2회 D사 - +2단계 - E사 색상, 모양 +3단계 2회 쇼핑 F사 색상 +2단계 4회 G사 색상 - 4회 H사 글자크기, 모양, 색상 +1단계 2회 배달 I사 글자크기, 모양, 색상 +1단계 1회 승차 J사 색상 - 1회 음악 스트리밍 K사 - +3단계 2회 L사 색상 +1단계 4회 M사 - +3단계 1회 다크패턴 비율 69.2% (13개 중 9개) 84.6% (13개 중 11개) 92.3% (13개 중 12개) ※ 모바일 앱에서 구독 가입·해지가 불가하거나 해당 인앱결제로 구글·애플 계정을 통해 가입·해지가 이루어지는 일부 구독서비스의 경우 웹사이트를 대상으로 다크패턴 유무 조사 - 11 - <표> 13개 구독서비스 고객센터 운영현황 유형 업체명 유선 고객센터 1:1 상담원 채팅운영 연결* 운영 연결OTT A사 O O O O B사 O O O O C사 미운영 O O D사 O O O O E사 O O O O 쇼핑 F사 O 일반 고객센터 X ** O O 멤버십 전용 O G사 O O O O H사 O 일반고객센터 O O O 멤버십 전용 O 배달 I사 O O O O 택시 J사 긴급신고 전용 O O 음악 스트리밍 K사 O O 미운영 L사 O O 미운영 M사 미운영 O O * 영업일 기준 오전·오후 각 1회씩 총 2회 연락 시도, 2회 모두 연결 시 “O”로 표시 ** 영업일 기준 오전·오후로 2회씩 나누어 총 4회 연결 시도, 4회 모두 대기자 수 많아 연결 불가